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是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高。下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”
由此可见，微笑是一种武器，是一种寻求和解的武器，将对方的怒气消融。因为微笑表现了自己友善、谦恭、渴望友谊的美好的感情因素，能向他人发射出理解、宽容、信任的信号，所以，我们应多多使用微笑这一武器。人只要不吝惜微笑，往往就能够左右逢源、顺心如意。
记住别人的名字
当我们拍一张集体照时，照片到手以后，最先注意到的是准？肯定是我们自己。当考试成绩列榜公布时，我们最先注意到的是谁？是我们自己。我们的名字这样重要，那么别人呢？也同样如此，因为人们的感觉是相似的。如果我们能够注意到这一点的话，就要在社交中首先记住别人的名字，这样的话才能受到别人的欢迎。
卡内基曾经说过：“如果，你要想使他人喜欢你，那么就要用心地记住他人的名字，因为自己的名字是每个人听到的许多声音中最甜、最亲切、最重要的一个声音。”而当场喊出别人的名字，是对别人最大的尊重，也是别人对你尊重的前提。